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7 Qualités d’un bon gestionnaire de communauté en 2016

Le billet « 7 Qualités d’un bon gestionnaire de communauté » a originalement paru sur TitanInteractif.com le 12 janvier, 2010 et demeure un des billets les plus lu sur ce blogue. J’ai cru que le moment était venu de le rafraîchir un peu.

gestion de communautéOn parle de vous en ligne, le saviez-vous? Pour certaines marque, on en parle beaucoup, pour d’autre, c’est plus rare. Si on ne parle pas de vous, vous devriez vous inquiéter. Je parle bien sûr du bouche à oreille qui se produit en ligne.

En tant que consommateur, les marques, produits et services ne sont pas notre sujet de conversation principale, mais invariablement, nous en parlons de temps à autres quand nous avons été impressionné ou déçu, ou encore lorsqu’on nous demande une recommandation.

Du côté de la marque, de l’entreprise, qui doit veiller sur ces conversations sur la place publique numérique? C’est entre autre le rôle d’un gestionnaire de communauté. Il ou elle doit aussi gérer votre communication sur votre page Facebook et d’autres réseaux sociaux.

Le gestionnaire de communauté

Avez-vous un gestionnaire de communauté au sein de votre entreprise? Peut-être faites-vous affaires avec une agence pour gérer cela pour vous. Ou encore, peut-être que cela fait partie de vos nombreuses responsabilités sans être la plus importante.

Quelles qualités doit posséder un individu pour faire une bonne gestion de communauté?  Ici-bas vous trouverez les qualités jugé importantes pour un gestionnaire de communauté.

Voici 7 qualités d’un bon gestionnaire de communauté, dans l’ordre que je juge important en 2015 :

  1. ÊTRE JOUEUR D’ÉQUIPE / L’HUMILITÉ

Il y a beaucoup de gros égos en médias, en publicité et en communications qui souhaiterait peut-être s’orienter en gestion de communauté. Il y a aussi plusieurs « gurus » avec des tonnes « d’amis / connexions » sur les divers réseaux. Un gros égo et la popularité ne sont pas nécessairement signe d’humilité.

La fonction première de la gestion de communauté est d’être au service de celle-ci, tout en étant le gardien de la marque. Il est un peu l’arbitre entre le consommateur et la marque.

Avant tout, un bon gestionnaire de communauté accordera toujours le crédit d’une bonne idée à sa communauté mais assumera le blâme lorsque nécessaire. Un bon gestionnaire de communauté est humble – à très peu d’égo à flatter…

  1. CONNAÎTRE SON ENTREPRISE

Afin de représenter l’entreprise auprès d’une communauté, il faut avant tout bien connaître son entreprise. Il est le visage public de la marque, le porte-parole. Il doit en connaître suffisamment pour la plupart du temps savoir quoi répondre et à qui demander s’il ne sait pas.

On ne met pas un nouveau vendeur sur la route s’il n’est pas formé sur ce qu’il a à vendre ni passionné de ce qu’il a à vendre. Il en est de même pour un gestionnaire de communauté. Il est comme le service à la clientèle, mais dans les aires publics du web. Il aura à répondre à toutes sortes de questions et réagir à toutes sortes de commentaires.

À la rigueur, la personne en question doit en savoir plus sur votre entreprise (ou marque), que sur les médias sociaux. Toutes ses communications doivent dégager les valeurs de votre entreprise (pas celle du gestionnaire).

  1. COMPRENDRE LA TECHNOLOGIE MAIS AIMER LES GENS

La technologie et les plateformes sociales sont des moyens vous permettant de communiquer efficacement et bâtir une communauté fondée sur la confiance. Le geek avec un t-shirt de Reddit connait probablement toutes les applications possibles, mais n’interagit pas nécessairement avec la communauté en générale. Il n’est donc pas la meilleure personne pour le rôle de gestionnaire de communauté.

Le meilleur personne est une personne sociale, extrovertis, qui sort et rencontre beaucoup de gens. Elle comprend à quoi sert les diverses plateformes et comment s’en servir pour rejoindre les gens : amis, clients, communautés d’intérêt, etc…

Sa passion n’est pas avec la technologie, mais avec les gens. Il faut aussi réellement aimer sa marque.

  1. ÊTRE RÉFLÉCHI ET À L’AISE, PAS IMPULSIF OU RÉACTIF

Être gestionnaire en média social implique plus que Tweeter et ajouter quelques photos sur une page Facebook. Certains collègues vont comprendre ce que vous faites et vous aideront tandis que d’autres vous ridiculiseront ne comprenant absolument pas ce que vous faites. Puisque la plupart des organisations ne comprennent pas comment mesurer les bénéfices des médias sociaux, il y a beaucoup de pression sur vous. Si vous réussissez à maintenir le cap malgré ces stresses, vous irez loin.

Le gestionnaire doit prendre le temps de penser et prévoir les réactions possibles avant d’agir. En cas d’imprévu, il ne réagira pas impulsivement non-plus – il prendra le temps de réfléchir avant de réagir sachant pleinement, que chaque occasion est comme une première impression.

  1. PENSÉE STRATÉGIQUE

Un bon gestionnaire media sociale comprend que l’organisation a des objectifs réels lorsqu’elle interagit sur les médias sociaux. Il devra aider son organisation à déterminer comment mesurer l’atteinte de ces objectifs et maintenir le cap dans toutes ses communications vers cet objectif.

La mesure n’est probablement pas évidente car les objectifs ne sont pas toujours clairs. Il en revient donc à vous d’établir ou clarifier les objectifs. En quelque sorte, il faut les traduire en pensé numérique et valider que vous avez bien interpréter le tout. Puis déterminer la données à mesurer qui s’approche le plus  d’un indicateur de succès envers cet objectif.

Il vous aussi faudra savoir bien communiquer ces objectifs et mesures stratégiques à vos collègues pour qu’ils comprennent la valeur de votre travail envers les objectifs d’affaires de l’entreprise.

  1. POSSÉDER UNE CURIOSITÉ INTELLECTUELLE ET ÉMOTIONNELLE

Le gestionnaire de communauté doit connaître les plateformes et son entreprise. De plus, sa plus grande force sera sa capacitéé de voir cela de la perspective d’un tiers – d’un individu dans le public ayant un intérêt pour votre marque.

Cette curiosité l’amènera à découvrir les communautés connexes à la vôtre où il pourra exercer l’influence de votre marque et démontrer son intérêt réel pour sa clientèle.

Son empathie lui permettra de comprendre les gens, de voir les situations de leur point de vue et de mieux leur répondre en retour. Cela lui permettra aussi de prévoir les réactions possibles et d’anticiper comment composer avec celles-ci en temps et lieu.

  1. Être continuellement en FORMATION

Un bon gestionnaire de communauté saura qu’il est primordial de continuellement se tenir au courant des nouveaux développements. Il y a constamment des nouvelles plateformes qui voient le jour et des nouveaux réseaux sociaux qui ont le potentiel de devenir important. Cet univers évolue à la vitesse grand V et requiert une attention constante afin de ne pas être dépassé.

Il ou elle doit être constamment à l’affut des dernières nouveautés car il peut être assuré qu’il y en a parmi les clients de la marque qui sont au fait et profiteront toujours des dernières nouveautés.

Ceci va autant pour la formation à l’interne de l’entreprise que pour le gestionnaires de communauté. Leur formation revient souvent au gestionnaire de communauté car ils doivent aussi suivre l’évolution et comprendre pouvoir l’attention de la communauté ou des énergies en communications sur celles-ci changent parfois.

Donc, 7 qualités d’un bon gestionnaire, toujours pertinents en 2016. N’hésitez pas à en rajouter en commentaires si vous y voyez d’autres qualités importantes.

3 thoughts on “7 Qualités d’un bon gestionnaire de communauté en 2016

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